Wykupiłem dwutygodniowy pobyt dla mojej 4-osobowej rodziny w jednym z prywatnych pensjonatów w podkołobrzeskiej miejscowości, zarejestrowanym w miejskim zasobie kwater. Standard 2- pokojowego apartamentu okazał się znacznie niższy niż na zdjęciach prezentowanych w Internecie: nie było osobnej łazienki, a tylko jedna na każdym piętrze, korzystało z niej kilka rodzin. W pokojach pomimo, że sugerowały to zdjęcia nie było telewizorów, a wysłużone meble pamiętały epokę Gierka. W związku z tym chciałem odzyskać część wpłaconych z góry pieniędzy, które zażyczyli sobie za opłacenie naszego pobytu właściciele pensjonatu, ale spotkałem się z odmową. Zrobiłem prywatną dokumentację zdjęciową, na podstawie której mogę wykazać różnicę między reklamą pensjonatu w Internecie a zastaną rzeczywistością. Jak to załatwić, czy obowiązuje jakiś graniczny termin zgłoszenia takiej skargi i do kogo ją wnieść?
Bardzo często, a w okresie wakacyjnym nagminnie, zdarza się, że turyści nie są zadowoleni z wykupionych usług turystycznych, jakie oferują biura podróży czy usług noclegowych.
Bez względu czy wykupił Pan wakacje/nocleg przez biuro turystyczne czy prywatnie, ma Pan możliwość złożenia pisemnej reklamacji do właściciela hotelu/pensjonatu (w przypadku osobistej rezerwacji) bądź do turoperatora, jeżeli wczasy były wykupione za jego pośrednictwem. Jeżeli nie zostanie ona pozytywnie rozstrzygnięta, bądź nie będzie w ogóle rozstrzygnięta w stosownym czasie, może Pan wówczas złożyć pozew do sądu celem zasądzenia na Pana rzecz odszkodowania.
We wspomnianej reklamacji powinien Pan wskazać co podlega reklamacji- brak prywatnej łazienki, brak telewizora w pokoju itp. oraz sugerowaną przez Pana rekompensatę za niedogodności, jakie spotkały Pana i Pańską rodzinę.
W oszacowaniu owej rekompensaty pomocna będzie tzw. tabela frankfurcka. Co prawda tabela ta nie stanowi w prawie polskim obowiązującego prawa (wykorzystywana jest w praktyce przez sądy niemieckie), ale nie można wykluczyć możliwości jej zastosowania także przez polskie sądy, zgodnie z art. 322 k.p.c., co w praktyce jest coraz częściej zauważalne.
Zawarł Pan z właścicielem pensjonatu w umowie konkretne, określone warunki jakie winien spełniać pokój. W związku z faktem, że kwatery odbiegały swoim stanem i wyposażeniem od tych, które oferowane były w Internecie, może Pan domagać się rabatów, gdyż jest to niezgodne z zawartą umową.
Przykładowo mogę wskazać, że zgodnie ze wspomnianą przeze mnie tabelą frankfurcką- za brak własnej łazienki/WC, jeżeli była ona potwierdzona w ofercie, można domagać się do 25% rekompensaty za tą wadę.
Termin, w jakim winien Pan złożyć reklamację powinien być jak najszybszy. W przypadku usług wykupowanych osobiście nie ma konkretnie wskazanego terminu na jej złożenie. Można ją wnieść jeszcze w trakcie pobytu w hotelu i wówczas żądać natychmiastowego usunięcia uchybień, chociażby przydzielenia innego pokoju, o wyższym standardzie. Pamiętać jednak należy, że powinna być ona złożona na piśmie, nigdy ustnie, a także zawsze powinno żądać się potwierdzenia złożenia reklamacji, do celów dowodowych.
Jeżeli złożył Pan ustnie reklamację i została ona zignorowana, proszę ponownie ją złożyć, pisemnie, listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.
W przypadku zarezerwowania hotelu za pomocą biura turystycznego, zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, reklamację należy złożyć do organizatora zaraz po powrocie, w nieprzekraczalnym terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej.
Jako ciekawostkę dodam, że jeżeli wykryjemy niezgodności w umowie z biurem podróży, prócz odszkodowania, w uzasadnionych przypadkach, zgodnie z uchwałą Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 roku, III CZP 79/10 na podstawie art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych można także domagać się od organizatora turystyki naprawienia szkody niemajątkowej w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.
